Advocatenkantoren die het net iets anders doen | De Klantreviews

Voor het artikel 'Advocatenkantoren die het net iets anders doen' in Het Advocatenblad jaargang 96, werd ik geinterviewd over de manier waarop Kneppelhout & Korthals klantreviews benadert. Lees onderstaand het stuk uit het artikel dat hierover gaat.


Advocatenkantoren die het net iets anders doen


Advocatenkantoren blinken uit in eenvormigheid. Qua bestuur, qua organisatie, qua aanbod van diensten en qua communicatie met hun cliënten. Een enkele keer durven ze te experimenteren met iets nieuws. Het Advocatenblad zet vijf kleine innovaties op een rij die recent werden geïntroduceerd. Werkte het?

© Michel Knapen

De Klantreviews

Klanttevredenheid, dát was het Leitmotiv van Arnold Birkhoff, toen hij nog managing partner was van Kneppelhout & Korthals Advocaten (Rotterdam). Na zijn vertrek als bestuursvoorzitter moest dit thema stevig in de organisatie worden geborgd, en zo werd Birkhoff voice of the customer. ‘We onderscheiden ons op het gebied van service’, zegt hij. Andere kantoren zullen hetzelfde beweren, maar bij Kneppelhout & Korthals kunnen ze dat staven met echte klanttevredenheidsonderzoeken, waarvan sommige aspecten op de website worden gepubliceerd. Zo wil Birkhoff ‘onze gouden medaille’ (de klanttevredenheid) handen en voeten geven.

Cliënten waarmee het kantoor een service legal agreement heeft afgesloten krijgen jaarlijks een enquêteformulier in de bus, bij andere cliënten gebeurt dat standaard als een zaak is afgerond. Wat vond u van onze service? Was u tevreden over uw contactpersoon? Wat zou u op ons kantoor veranderen als u één dag managing partner kon zijn? Langzaam overwonnen de advocaten hun ‘angst’ voor deze reviews – niet in de laatste plaats omdat ze overwegend positief tot heel positief waren. ‘De cliënten met een 9 of 10 zijn onze ambassadeurs’, aldus Birkhoff.

Maar ook een lagere score of een kritische opmerking wordt gewaardeerd, vanwege het ‘corrigerende effect’ dat daarvan uitgaat. Zo lieten cliënten in hun reviews wel eens weten hoe belangrijk ze het vinden dat ze snel worden teruggebeld. Advocaten hebben daar niet altijd de tijd en ruimte voor, maar nu staat dit bij Kneppelhout & Korthals hoog op de agenda. En er waren de aloude klachten dat declaraties niet altijd duidelijk zijn. Nu worden de facturen inzichtelijker gemaakt en wordt er nadrukkelijk over gecommuniceerd. De sectie Arbeid en Sociale Zekerheid, niet toevallig die waar Birkhoff zelf werkt, werd aangewezen voor een bijzondere pilot: alle reviews worden op de website geplaatst. Er staan nu ruim vijftig beoordelingen op – vanaf november 2015 – met een gemiddelde score van 8,8. De laatste 23 reviews leverden zelfs een 9,1 op.

Het motiveert onze advocaten enorm, zegt Birkhoff. Klanttevredenheid leidt dus ook tot een hoge medewerkerstevredenheid. Maar of er ook meer zaken door binnenkomen? ‘We groeien als kantoor maar we kunnen niet zeggen of dat door onze reviews komt of door andere oorzaken. Zo’n effect kunnen we pas over enkele jaren zien. Maar dat het een positief effect heeft en tot groei zal leiden, daarvan ben ik overtuigd.’

Op de hoogte blijven?

Schrijf je in en ontvang de laatste nieuwsupdates, artikelen, blogs en evenement notificaties.