De stem van de cliënt – Klanttevredenheid als kernwaarde

Dit artikel verscheen in de rubriek 'Vreemde eenden in de balie' van de Special 2015 van het Advocatenblad: Werken in de Advocatuur - November 2015. Klik hier om het origineel te lezen. 

Interview en tekst: mr. drs. Nathalie M.N. Gloudemans-Voogd
Beeld: Jiri Büller

Arnold Birkhoff zwaaide op 1 oktober af als managing partner van Kneppelhout & Korthals. Zijn cadeau was een nieuwe titel: Birkhoff is benoemd tot Voice of the customer binnen zijn kantoor. ‘Als er iets besloten wordt ben ik eigenlijk het geweten van de klant. Ik heb het recht om vragen te stellen bij alles waarvan ik me afvraag of het nuttig is voor de klant.’ Birkhoff heeft ook het mandaat om procedures aan te passen, maar heeft dat nog niet aan de hand gehad. De advocaat arbeidsrecht is continue bezig met klanttevredenheid en wil dat laten doorsijpelen in het hele kantoor. ‘De hele organisatie moet in klanttevredenheid geloven; daar werk je samen aan. Een tevreden klant betekent dat je succesvol bent.’

Tijdens zijn termijn als managing partner heeft Birkhoff de focus op klantgerichtheid ingezet. ‘We hebben in die periode onze visie en missie bepaald en nagedacht over ons unique selling point. Wij willen echt met passie voor de klant gaan. Dat roept iedereen; wij willen dat ook echt doen. Daar hoort bij dat je vraagt: hoe vind je dat we het doen? Klanttevredenheid hoort bij de klant verder helpen.’ Bij Kneppelhout & Korthals leidt Birkhoff daarom een doorlopend klanttevredenheidsonderzoek. Bij vaste klanten met een service level agreement voert een onafhankelijk bureau jaarlijks een onderzoek uit naar hoe tevreden die cliënten zijn. Bij andere projecten vragen de betrokken advocaten steevast na afloop van de zaak of hun cliënt mee wil doen aan het onderzoek. ‘Het is waanzinnig wat het doet met het team. Tijdens strategieweekenden met de sectie bespreken we de reviews. We bespreken waar cliënten tevreden over zijn en wat ze vinden dat beter kan. Ok, willen ze meer transparantie over de kosten? Dan moeten we nu gaan nadenken hoe we dat gaan realiseren, want daar ligt blijkbaar ruimte voor verbetering. Daarmee komen we in een cirkel omhoog: de klant wordt nog tevredener, de medewerkers vinden het nog leuker. Daar worden we uiteindelijk allemaal alleen maar beter van. Het brengt de dienstverlening naar een hoger niveau. We scoren nu gemiddeld een 8,5.’

De volgende stap is de reviews, als de cliënt akkoord gaat, anoniem op de website te zetten. Een pilot begint in januari. ‘Als je het er zelf niet op zet, plaatst een ander het wel. Vergelijk het maar met de recensies voor vakantiehuisjes. Het is een kwestie van tijd voor dit ook in de advocatuur komt; er zijn al vergelijkingssites. En het is onzin om te denken dat die initiatieven alleen werken op de particuliere markt. Legal counsels googlen net zo goed wie ze moeten hebben en zij zijn nog meer bereid om te switchen. Als je dit over vijf jaar nog niet doet als advocaat, dan vrees ik voor je voortbestaan. Dan word je niet gevonden.’ Birkhoff ziet ook een rol voor de NOvA. ‘Kijk naar de tweede generatie ISO-normen; daarvoor moet je ook aan klanttevredenheid doen. Ik zou zeggen: verplicht het maar. De Orde zou kunnen zeggen: je wordt een a-kantoor als je reviews van je klanten publiceert. Waar klanten tevreden zijn, is een goed kantoor.’

Op de hoogte blijven?

Schrijf je in en ontvang de laatste nieuwsupdates, artikelen, blogs en evenement notificaties.