Directeur Marc Damen over hoe Diergaarde Blijdorp een stap meer zet

Om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren, leren wij graag van anderen. Daarom laten wij in 7 weken 7 Rotterdamse ondernemers aan het woord, over hoe zij een stap meer zetten. Zij tonen ons het belang van klantvriendelijkheid, elk op hun eigen manier. Marc Damen, Directeur van Diergaarde Blijdorp, trapt af.

Marc Damen stuurde de supermarktbezoeker vroeger gewoon naar de kaasspeciaalzaak op de hoek als deze naar een specifieke kaas vroeg. “En daarna had ik standaard bonje met mijn collega’s die vonden dat ik de klant een andere kaas had kunnen aansmeren die wel in onze schappen lag.” Als dierentuindirecteur heeft hij de zuivelproducten achter zich gelaten, maar toch zou Damen het ook nu niet anders doen. Hij gelooft dat mensen terugkomen als een bedrijf laat zien het beste met de klant voor te hebben. Met Damen aan het roer in Blijdorp, geldt de regel dat de verwachting van de bezoeker overtroffen moet worden, klantvriendelijkheid is een leidend motief.

''Een bezoeker bestaat niet, het is een gast.''

De aaibaarheidsfactor van Blijdorp is hoog. “Ons personeel heeft echt een bijzondere band met de dieren, dat zijn sterke emoties. Logisch, want je laat dieren niet zomaar in de steek. Eigenlijk al onze mensen zijn bovengemiddeld enthousiast als het op hun vak aankomt. 

En de passie voor ‘hun’ gorilla’s of ‘hun’ kwallen, dat voelt de bezoeker.” Maar hoe gepassioneerd ook, klantvriendelijkheid moet wel in de mens zitten. “Want betrokkenheid kan ook betekenen dat het publiek vergeten wordt.” Een deel van die gepassioneerde professionals die bij de dierentuin werken, is heel erg gedreven in de omgang met dieren. Maar als het op mensen aankomt? “Dan blinken ze soms wat minder uit.” En dus wordt er bij Blijdorp goed gekeken naar de sterke kanten van de werknemer. “Ik wil niet aan een dood paard trekken. Als iemand precies weet hoe een pomp werkt, waarom zou ik die persoon dan een microfoon in de hand drukken en voor het publiek zetten? Hij kan beter twee pompen repareren, terwijl een ander zich op een taak richt die meer klantvriendelijkheid vergt. Als vriendelijkheid is opgelegd en niet gemeend, dan merkt het publiek dat. Dat richt meer schade aan dan het goed doet.”



Niet één mens is gelijk. “Daar moeten we ook bij de gasten rekening mee houden. Klantvriendelijkheid draait om verwachtingen, maar een wens of behoefte verschilt van mens tot mens.“ Het trainen van personeel in een publieksfunctie op klantvriendelijkheid draait bij Blijdorp dan ook om het letten op de vraag die niet gesteld wordt. “Als een vader contact zoekt met een medewerker om wat te vragen, en als deze medewerker daarna uit zichzelf het verlegen dochtertje aandacht geeft, dan vindt vader dat geweldig. Het dochtertje wordt normaal misschien wat sneller over het hoofd gezien, omdat zij minder op de voorgrond treedt.”

.. Maar Damen legt de lat graag nog hoger. 


Bij de gifslangen werd hij aangesproken door enkele gasten die wilden weten hoe deze koudbloedige bewoners van het park werden verzorgd. “Ik heb uitgelegd dat we werken met dubbele sloten, zodat de slangen niet kunnen ontsnappen. Met een antwoord op de vraag voldeed ik aan de verwachting.” Maar hij ging een stapje verder en nam de bezoekers mee naar de hokken van de niet-giftige slangen. “Ze kregen een slang in handen, een ervaring die ze niet hadden verwacht. Ik weet, die mensen gaan naar huis en hebben een fantastische dag gehad.” Deze cultuur was niet altijd vanzelfsprekend bij de dierentuin. “We komen uit een tijd waarin klantvriendelijkheid minder prioriteit had. Blijdorp was vooral een wetenschappelijk instituut waar ook wel bezoekers kwamen.” Maar met teruglopende subsidies is de gast belangrijker geworden. En met concurrentie van onder meer de vele gratis festivals in de zomer, is het zaak om toegevoegde waarde te bieden aan de Blijdorp-gast. “Het is belangrijk dat iemand het naar zijn zin heeft, en dus weer terugkomt. Eigenlijk precies zoals ik dat ooit zag in mijn eerste baantje in de supermarkt.

Fotografie: Roeland Topée / Interview: Jannemiek Starkenburg

Volgende week: 

Gerard van der Krogt - Managing Director bij Unilever Food Solutions - over hoe Unilever de verwachting van de klant overtreft. Eén pak yoghurt stond aan de basis van de manier waarop Gerard het ziet. Stay tuned.. 

Op de hoogte blijven?

Schrijf je in en ontvang de laatste nieuwsupdates, artikelen, blogs en evenement notificaties.