Directeur Pedro Peters over hoe de RET een stap meer zet

Om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren, leren wij graag van anderen. Daarom laten wij in 7 weken 7 Rotterdamse ondernemers aan het woord, over hoe zij een stap meer zetten. Zij tonen ons het belang van klantvriendelijkheid, elk op hun eigen manier. Deze week in deel 5: Pedro Peters – Directeur bij RET.

Het openbaar vervoer is, als het op klantgerichtheid aankomt, een lastig product. RET-directeur Pedro Peters, weet er alles van. “Als het goed gaat, is het vanzelfsprekend, net als met water en stroom, dat het gewoon moet doen. En zo niet, dan is het een schande.” ‘Show, don’t tell’ is een motto dat Peters op het lijf is geschreven. “Ieder bedrijf zegt klantvriendelijk te zijn. Maar als ik moet kiezen tussen zeggen, beloven of doen, dan kies ik doen.” Loze kreten, daar neemt Peters afstand van. “Ik heb er een broertje dood aan.“

''Je gaat op je muil als je dingen zegt die je niet waar kunt maken.''

Peters is inmiddels alweer tien jaar de man die aan het roer staat van de RET. “Als ik geen Rotterdamse instelling had gehad, dan had ik het geen jaar uitgehouden. Je gaat in deze stad op je muil als je dingen zegt die je niet waar kunt maken. Het klinkt cliché, maar het is waar.” En met die instelling heeft Peters ook het onderwerp klantgerichtheid bij de RET aangepakt. “We zijn gaan kijken waar we voor staan bij de RET, wat we willen. In de kern komt het er op neer dat we het openbaar vervoer voor de klant beter willen maken. Meer tevreden klanten, dat moet het resultaat zijn.”

Klantvriendelijkheid in het openbaar vervoer is een geweldige uitdaging. “Je kunt een lulverhaal houden, maar wij hebben 600.000 klanten per dag. Natuurlijk wil ik het iedereen naar de zin maken, maar dat gaat niet lukken.” Als hij de metro, bus of tram neemt, dan komt er altijd wel een klant naar Peters toe. “Soms krijg ik een compliment, maar het komt ook voor dat ik een scheldpartij aan mag horen.” En dus zoekt Peters naar een goede balans, met een sterke focus op klantgerichtheid.

Deze focus heeft absoluut zijn vruchten afgeworpen. Er zit een stijgende lijn in de tevreden klanten, sinds Peters bij de RET werkt. In de landelijke klantbarometer, een onderzoek waar klanten aangeven hoe tevreden ze zijn over het openbaar vervoer en hoe schoon en veilig het is, staat de RET elk jaar hoger op de lijst. “Toen ik begon bij de RET, scoorden we het laagst van alle openbaar vervoeraanbieders in Nederland. Nu staan we bovenaan.”

.. aardig onderweg


Het motto van de RET is: ‘Aardig onderweg’. “Onderweg zijn is onze core business. We zijn geen Amsterdammers die zeggen de beste van de wereld te zijn. Nee, we zijn aardig onderweg. En daarbij verlenen we een goede service en bieden we goede informatie.” Voor het op orde brengen van de basis werd een aantal jaren uitgetrokken. “Klanten willen dat je betrouwbaar bent en dat je levert wat je belooft. Het interesseert de klant niet of de tram een minuut te laat is, wel dat de tram rijdt met een hoge frequentie. Ik wil ook niet rennen omdat ik anders een half uur moet wachten op de volgende bus. En daarnaast moeten onze spullen en de kwaliteit ervan op orde zijn.” De afgelopen jaren heeft de RET dan ook voor meer dan 500 miljoen euro in nieuwe trams en metro’s geïnvesteerd. “Bij ons rijden geen oude trams en ook onze reisinformatiesystemen zijn op orde.”

Nu de basis op orde is, gaat de RET nog een stap verder, want openbaar vervoer is veel meer dan alleen mensen van A naar B brengen. Zo zijn er de OVMiles. Door te reizen met de RET, sparen klanten voor kortingen en extra’s, van filmkaartjes tot backstage rondleidingen bij evenementen. “Maar de echte klantvriendelijkheid, die zit in de oprechte interesse in mensen. Een glimlach doet wonderen.”

Fotografie: Roeland Topée / Interview: Jannemiek Starkenburg

Vorige editie met Peter Haagen - Director Cliënt Relations bij RaetsMarine - lezen? klik hier.  

Volgende week: 

Helly Scholten – stylist en co-founder van Rotterdam Earthship – wiens gezicht betrok bij het woord ‘klantvriendelijkheid’. “Dat klinkt meteen zo commercieel. Klantvriendelijkheid hoeft niet benoemd te worden, zo ga je gewoon met elkaar om.” Aldus Scholten. Stay tuned..

Op de hoogte blijven?

Schrijf je in en ontvang de laatste nieuwsupdates, artikelen, blogs en evenement notificaties.