Gerard van der Krogt over hoe Unilever een stap meer zet

Om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren, leren wij graag van anderen. Daarom laten wij in 7 weken 7 Rotterdamse ondernemers aan het woord, over hoe zij een stap meer zetten. Zij tonen ons het belang van klantvriendelijkheid, elk op hun eigen manier. Deze week in deel 2: Gerard van der Krogt - Managing Director bij Unilever Food Solutions.



Een pak yoghurt staat aan de basis van de manier waarop Gerard van der Krogt, Managing Director bij Unilever Food Solutions Nederland, klantbeleving invult. “Mijn vader, eigenaar van een aantal supermarkten, kreeg ooit een klant over de vloer die een pak yoghurt terug kwam brengen, omdat het niet goed was. Het product dat werd ingeruild was niet een van de merken die mijn vader verkocht, maar dat deed er niet toe. Mijn vader liet weten het vervelend te vinden dat hij dit pak elders zo had gekocht, en dat hij hoopte dat de klant nog eens terug zou komen. De klant kreeg een nieuw pak yoghurt mee, gratis.”

 ''Een klacht is geen reden voor paniek.''

Het gaat erom dat de verwachting van de klant wordt overtroffen, zo is de opvatting van Van der Krogt, want daarmee onderscheidt een bedrijf of ondernemer zich van anderen. “Natuurlijk kan je klantvriendelijkheid commercieel uitbuiten, maar als je het niet in je hebt zitten, dan wordt het moeilijk. Het moet authentiek zijn en je moet het op je eigen manier doen. Al kan je wel kleine basiszaken aanleren, zoals zorgen dat je op tijd terugbelt bijvoorbeeld.” Als iemand klaagt, dan is dat geen reden om in paniek te raken. “Juist niet. Ik geloof dat je een klacht om kunt draaien in een kans.” Als iemand naar Unilever Food Solutions belt om te zeggen dat de smaak van zijn soep niet lekker is, dan wordt er heel wat in werking gezet. Van der Krogt: “Er zit een dedicated team op. We willen de verpakkingscode weten en er gaat een vertegenwoordiger langs om het product op te halen, of het wordt opgestuurd. Daarna krijgt de klant een vervangend product en een terugkoppeling hoe het probleem is opgelost. Als alles dan is afgehandeld, bellen we er vaak nog even achteraan, vanuit de directie, om diegene te bedanken.”

Hij heeft, in zijn eigen woorden, een heilig geloof in klantvriendelijkheid. “Als je energie in de klant steekt en net even verder gaat dan wat er verwacht wordt, dan creëer je fans. Het kan alleen maar beter worden, want als je toegevoegde waarde biedt, dan creëer je ook weer fans met fans.” Zelf is Van der Krogt toen hij Managing Director werd van Unilever Food Solutions een dag op de werkvloer van groothandel Sligro aan de gang gegaan, want klantvriendelijkheid, dat begint met het begrijpen van de klant. En hij legt niet alleen zichzelf die verplichting op. “Toen ik verantwoordelijk werd voor het soepconcept Unox Soup Factory, heb ik iedereen die dit ging verkopen, zelf ervaring laten opdoen in de Unox Soup Factory-winkel aan de Lijnbaan.”

Bij Van der Krogt leeft ook het besef dat een groot bedrijf niet voor iedere klant de verwachtingen overtreft. “Voor een multinational met allemaal procedures en regelgeving, is dat wat anders dan wanneer je een kleine ijsfabriek bent, die misschien een stuk sneller een ijsje met speculaas­smaak kan maken als een klant daar in een mailtje om heeft gevraagd.” En toch is dat geen reden om het dan maar te laten voor wat het is. De toegevoegde waarde van Unilever zit in innovatie en extra services. “De service rondom een product is belangrijk. We hebben net ‘Mise en Place’ uitgebracht, een kookboek waar verschillende chefs aan mee hebben gewerkt. Daarmee kunnen onze klanten inspiratie opdoen voor een nieuw menu, om hun eigen gasten mee te verrassen.”

Een ander mooi voorbeeld is de ‘Wise Up On Waste Toolkit’ die Unilever Food Solutions ontwikkelde. “Daarmee helpen wij onze klanten om duurzaam te werken. Het resultaat kan voor ons een nadeel zijn: als er meer wordt hergebruikt, nemen ze misschien minder af bij ons. Maar het gaat om de lange termijn en dat moet je voor ogen houden. De afvalberg is gigantisch, over enkele jaren wil ik ook nog in een schone wereld leven waarbij Unilever nog steeds floreert.”

Fotografie: Roeland Topée / Interview: Jannemiek Starkenburg

Vorige editie met Marc Damen (Directeur van Diergaarde Blijdorp) lezen? Klik hier.

Volgende week: 

Nande Schiperoort - Eigenaar van Retailholland - over hoe extraatjes veeleisende klanten blij maken. Stay tuned.. 

Op de hoogte blijven?

Schrijf je in en ontvang de laatste nieuwsupdates, artikelen, blogs en evenement notificaties.