Hoe Joey de Kruijf bij tweesterrenrestaurant Parkheuvel een stap meer zet.

Om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren, leren wij graag van anderen. Daarom laten wij in 7 weken 7 Rotterdamse ondernemers aan het woord, over hoe zij een stap meer zetten. Zij tonen ons het belang van klantvriendelijkheid, elk op hun eigen manier. Deze week in deel 7 en tevens het laatste deel: Joey de Kruijf - Maître d’Hôtel bij tweesterrenrestaurant Parkheuvel.

De gast die bij Parkheuvel de zevenentwintig treden naar de ingang beklimt, doet dat niet om zomaar een hapje te eten. “Dat willen we niet. Het moet een tripje naar de zevende hemel zijn.” Joey de Kruijf, Maître d’Hôtel bij het tweesterrenrestaurant in Rotterdam, zet meerdere avonden per week zijn mensenkennis in, om te voldoen aan de verwachtingen van zijn gasten. Hij beantwoordt het liefst de vraag, nog vóór deze gesteld is.

''Zeg het maar, ik ga het voor je regelen.''

“In mijn werk heb je heel veel aan mensenkennis. Je leest de gast, let op lichaamshouding en past je daar op aan. Het moet precies zo zijn, zoals de gast het wil. En iedere gast heeft weer een andere handleiding.” Dat het restaurant in Rotterdam staat, dat merkt De Kruijf ook. “Veel van onze gasten zijn erg direct. Ze gaan zitten, zeggen precies waar het op staat en wat ze willen. In het begin moest ik daar wel even aan wennen, maar nu vind ik het fantastisch. Zeg het maar, ik ga het voor je regelen.”

De Kruijf is de belichaming van klantvriendelijkheid. “Als iemand middenin een goed gesprek zit met zijn disgenoot, dan ga ik er niet naast staan om aandacht te vragen. Ik ben niet belangrijker dan het gesprek. De gast is er voor zijn plezier. Wat onze kracht is, is dat wij aanvoelen of iemand ergens behoefte aan heeft, of misschien net even niet gestoord wil worden op dat moment.“ Een tweesterrenrestaurant is natuurlijk wat anders dan de kroeg op de hoek waar een daghap wordt geserveerd. “Als ik spanning zie, omdat mensen zich realiseren dat ze een bijzonder restaurant binnenlopen, dan is het aan mij om te zorgen dat ik de drempel wegneem, dat het ijs gebroken wordt.”

Gastvrijheid staat vanzelfsprekend hoog in het vaandel bij dit restaurant. Volgens De Kruijf kan iedereen leren om gastvrij te zijn, maar er zijn wel verschillende niveaus. “Onze lat ligt erg hoog. Er is een speciaal soort gastvrijheid, waarbij het allemaal gaat om een warmte die je overdraagt. Dat moet echt in jezelf zitten. Naast het totaalplaatje, is het toch de persoonlijke touch waardoor onze gasten weer terugkomen.” Ook al is het druk, de gast is het belangrijkste.

Het allergrootste compliment dat De Kruijf kreeg, kwam van zijn ouders. “Mijn moeder en vader kwamen hier eten en natuurlijk was ik bang dat er van alles fout zou gaan. Later gaven zij aan dat ze niets gemerkt hadden dat het achter de schermen een gekkenhuis was, ik straalde uit dat ik alles onder controle had.”

Door de jaren heen is er veel veranderd bij Parkheuvel. Het klassieke is eraf. “We houden ons wel strikt aan de etiquette, maar tegelijkertijd toch ook weer niet. Als een gast met zijn elleboog op tafel zit en ik kan niet van rechts het couvert inzetten, dan vraag ik niet of hij zijn elleboog van tafel wil halen. Ik kom dan met alle plezier van links. Ik ken de regels, maar het gaat nooit ten koste van de gast.” En zo is ook de wens van de gast veranderd in de loop der jaren. Toen Parkheuvel nog drie sterren had, waren de gasten veel stelliger. “Er was maar één weg naar Rome. De gasten die nu komen, zijn veel losser. Dat zit voor een deel in de tijdsgeest.”

Klantvriendelijkheid heeft te maken met goed gastheerschap, dat is hoe De Kruijf het ziet. “Je kunt het vergelijken met wat je doet als je thuis visite krijgt. Je geeft mensen het gevoel dat ze welkom zijn.” De maître trekt dit door naar andere vakgebieden. “Laatst hadden we hier een etiquettediner voor sales professionals, ook zij moeten hun klanten het gevoel geven dat ze waardevol en welkom zijn.” Het is vervelend als een gast een klacht heeft. De Kruijf vergelijkt zijn werkwijze met de manier waarop KLM webcare benadert. De Kruijf: “Je moet moeilijke momenten nooit negeren. Een gast die de deur uitloopt met een slecht gevoel, dat is iets waar ik echt slecht van slaap. Je moet altijd met een oplossing komen; doe je dat niet, dan loop je achter de feiten aan. Een gast vindt het altijd fijn als je zijn probleem aankaart. Dan is de negativiteit die in de lucht hangt, verdwenen.”

Al heeft Parkheuvel geen officiële webcare afdeling, ook hier heeft online de intrede gedaan met de vele recensiewebsites die er in omloop zijn. “Als een negatieve recensie onterecht is, dan heb ik daar moeite mee, maar ik behandel dit soort zaken altijd super-serieus. Ik zoek eerst uit hoe het heeft kunnen gebeuren en dan ga ik ermee aan de slag. Als het een gast is die ik ken, dan bel ik hem op. Als de recensie anoniem is, dan is het wat lastiger, maar soms kan je toch achterhalen wie het was. En ook dan bel ik op, om te vragen of het klopt dat die persoon de recensie heeft geplaatst. Dan zeg ik dat ik het echt heel vervelend vind, en dat ik had gehoopt dat hij die klacht eerder kenbaar had gemaakt.”

Fotografie: Roeland Topée / Interview: Jannemiek Starkenburg

Vorige editie met Helly Scholten - stylist en mede-oprichtster van Rotterdam Earthship - lezen? Klik hier

Volgende week 

Reflecteren managing partners Arnold en Joost op 7 weken 'een stap meer.' Want hoe zet Kneppelhout eigenlijk zelf een stap meer? 

Op de hoogte blijven?

Schrijf je in en ontvang de laatste nieuwsupdates, artikelen, blogs en evenement notificaties.