Let op: ACM deelt forse boetes uit aan webwinkels die zich niet houden aan de e-commerce regels

Webwinkeliers moeten opletten. De ACM is fors aan het handhaven en legt hoge boetes op aan (web)winkels die zich niet houden aan het consumentenrecht. Afgelopen september heeft de webwinkel T.O.M. B.V. een boete van EUR 500.000 van de ACM gekregen omdat zij consumenten geen geld terug betaalde na het retourneren van kleding. Ook de informatievoorziening aan de consumenten over hun rechten liet te wensen over.

Vandaag, 25 oktober, heeft de ACM bekend gemaakt dat zij wederom 5 webwinkels heeft beboet voor een totaal van EUR 590.000. Deze 5 webwinkels informeerden de consumenten op hun websites onvoldoende over de regels die gelden bij het annuleren van hun aankoop. Ook waren er 2 webwinkels die de bezorgkosten niet terugbetaalden.

Wat zijn dan ook alweer de regels omtrent het herroepings- en retourrecht waaraan een webwinkel moet voldoen?

  1. Duidelijk informatie. Allereerst moet de webwinkel de consument op zijn website duidelijk informeren over de wettelijke regels rondom annuleren van een aankoop. Deze informatie moet op een duidelijke plek op de website te vinden zijn. Het opnemen van deze informatie onder de link ‘algemene voorwaarden’ of ‘klantenservice’ is onvoldoende.
  2. Volledige terugbetaling kosten. Als de consument zijn bestelling annuleert, dit mag zonder opgave van redenen, heeft hij recht op volledige terugbetaling van alle kosten die hij heeft gemaakt om de bestelling geleverd te krijgen. Hier vallen dus ook de normale bezorgkosten en bijvoorbeeld betaalde belastingen onder. De kosten voor het retourzenden komen voor rekening van de consument, tenzij de winkelier heeft nagelaten dit aan te geven aan de consument.
  3. Let op de termijnen. Een consument heeft na de dag van ontvangst van het product 14 dagen bedenktijd. Deze termijn kan worden verlengd tot maximaal 12 maanden als de webwinkelier niet of onvoldoende kenbaar heeft gemaakt dat de consument een herroepingsrecht heeft, de voorwaarden daarvan, de termijn daarvan, en de wijze waarop de consument daar uitvoering aan kan geven. Als de consument besluit de aankoop te annuleren moet hij de aankoop binnen 14 dagen terugsturen. De webwinkel moet het bedrag binnen 14 dagen na het bericht van de annulering de consument terugbetalen.
  4. Herroeping. Binnen de termijn moet de consument ondubbelzinnig laten weten dat hij de aankoop annuleert. Dit kan door een modelformulier worden gedaan op de website van de webwinkelier of bijvoorbeeld via een e-mail of anderszins.
  5. Betaalmiddel. Een webwinkel moet hetzelfde betaalmiddel gebruiken als door de consument is gebruikt bij de aankoop. De webwinkel mag een consument alleen terugbetalen met een tegoedbon indien de consument zelf met een tegoedbon de aankoop heeft betaald of instemt met de terugbetaling door middel van een tegoedbon. Het zelfde geldt voor betalingen met een creditcard.

Om boetes te voorkomen is het dus noodzaak om te checken of uw website aan alle wettelijke eisen voldoet. Voor de ACM staat de bescherming van de online consument hoog op de agenda van 2016-2017 en schroomt zij niet om handhavend op te treden gelet op de forse boetes die zij de afgelopen 2 maanden heeft opgelegd.

Ady van Nieuwenhuizen, IE Advocaat

Op de hoogte blijven?

Schrijf je in en ontvang de laatste nieuwsupdates, artikelen, blogs en evenement notificaties.