Managing partners reflecteren op 7 weken 'een stap meer'.

”Behandel een ander zoals je zelf behandeld wilt worden.” Aan het woord is advocaat en managing partner Arnold Birkhoff (op foto rechts). Samen met collega-advocaat en managing partner Joost Vrancken Peeters leidt hij het Rotterdamse advocatenkantoor Kneppelhout & Korthals Advocaten.

”In de beroepsopleiding leerden we een kleine twintig jaar geleden dat we ons moesten indekken en dat de klant ook je vijand kan zijn. Ik wil juist dat de klant mijn beste vriend is, een vriend die ik bijsta en verder wil helpen. Geloof me, dat kan echt nog veel beter. Bij Kneppelhout & Korthals Advocaten zijn we vastbesloten dit voor elkaar te boksen. We hebben de klant altijd al voorop gesteld, maar nu is het ook onze leidende filosofie. Ik geloof heilig in klantvriendelijkheid en Joost ook. Als managing partners houden wij koers in een transitie naar klantvriendelijkheid. Maar die transitie, die moeten we gezamenlijk met héél het kantoor waarmaken.”

''We leven toch niet op een andere planeet?''

Vrancken Peeters: “Het verder willen helpen van klanten zit in onze genen, maar we moeten nog wel bewust met klantvriendelijkheid en service bezig zijn. Dit gaat over harde zaken als SLA’s, toegankelijke kennis, niet declareren als je de post openmaakt en doorstuurt en het loket al dan niet openen voor korte vragen, maar ook over kleine dingen. Vaak maken de kleine dingen het grote verschil. Aandacht is hier het woord waar het allemaal om draait.

Vroeger meldden klanten zich bijvoorbeeld bij de receptie, waarna ze naar boven werden verwezen. De secretaresse van de advocaat voor wie het bezoek was, kwam de klant vervolgens ophalen. Tegenwoordig lopen de advocaten zelf even naar beneden om iemand op te halen. Dat lijkt klein, maar denk er eens over na: Als je thuis bezoek krijgt, laat je iemand toch ook niet alleen door een hele lange gang naar de woonkamer lopen? Een ander voorbeeld is dat van onze receptioniste. Ze ving op dat een klant uit het buitenland graag de Euromast wilde bezoeken. Na de afspraak van deze klant, had ze voor hem een routebeschrijving en wat extra informatie over de Euromast uitgeprint. Ook dit is weer een kleine handeling, maar het levert een groot en goed gevoel op.

Culture eats strategy for breakfast


We hebben met alle aandeelhouders gekeken welke kant we op willen als bedrijf. Hierbij zijn we in tegenstelling tot wat gangbaar is, begonnen met de vragen hoe we waarde willen creëren en welke cultuur we hiervoor nodig hebben. Culture eats strategy for breakfast, zo is het echt. Klantgerichtheid vraagt om een bijbehorende cultuur en organisatie. Natuurlijk is dat lastig, ook bij ons. Een advocaat denkt vooral als een specialist, hij ziet het lek in de leiding en wil dit dichten. De kunst is om het grote geheel te zien en aan te voelen dat dit lek soms aardig wat leed veroorzaakt, maar ook dat zoiets in de toekomst makkelijk voorkomen kan worden. Wij leren onszelf om niet alleen te kijken naar de oorzaak van het lek, maar ook naar de sporen die het lek achtergelaten heeft. Niet alleen de lekkage moet opgelost worden, de oorzaak ook. Misschien moeten we zelfs meedenken over hoe de badkamer er weer top uit komt te zien. Dan is de klant blij en wij ook. Zeg nou zelf, het is toch leuk om breder te kijken en mensen een goed gevoel te geven? Het gaat erom dat wij het probleem begrijpen, zowel van de materiële kant als de immateriële kant. Wij willen weten met welk probleem de klant ’s ochtends is opgestaan. Of zijn probleem juridisch is of niet, dat maakt niet eens zoveel uit.“


Birkhoff: “We kunnen in de advocatuur toch niet doen alsof het menselijke aspect niet meespeelt? Ik had laatst een klant die in zijn rol als werkgever te maken kreeg met een ontslag op staande voet. Een ontslag op staande voet kan flinke impact hebben op een organisatie. Met de betrokken werknemer stond een gesprek gepland. Dat gesprek was voor mijn klant om allerlei redenen niet makkelijk. Voor mij is het dan vanzelfsprekend om ’s avonds nog even te bellen en te vragen hoe het is gegaan. En dat is precies hoe wij het willen doen, we gaan in op het probleem en geven advies, maar daarnaast leven we ons ook in de situatie van de klant in. Het gaat om het totaalplaatje en de gave om de klant op een menselijke manier te begeleiden in een proces.”

Vrancken Peeters valt Birkhoff direct bij met een voorbeeld. “Als je na een aantal jaren een samenwerking wilt beëindigen, dan kan je kiezen voor een advocaat die puur zakelijk en juridisch te werk gaat, maar er is ook de mogelijkheid om een advocaat in de arm te nemen die je begeleidt bij de juridische zaken en die met je meedenkt op strategisch vlak. Want, wat zijn de gevolgen voor je marktpositie als je eruit stapt en hoe vertaal je dat juridisch? Een advocaat moet snappen dat bij zo’n einde ook gevoelens een rol spelen. Zelf wil ik geen advocaat zijn die met een te zakelijke houding de klant op afstand houdt. Ik wil iemand zijn die meeleeft en meedenkt.”

Rome is ook niet op één dag gebouwd, dat beseft Birkhoff zich terdege als het op de verandering aankomt die hij voor het advocatenkantoor voor ogen heeft. “Het is een persoonlijke uitdaging die niet altijd even makkelijk is, maar we moeten veranderen. Een klant win je niet voor je als je alleen op prijs zit, of als je alleen het juridische aspect uitdraagt. Wij moeten onze meerwaarde bewijzen. Dat een klant dat eist, is zijn goed recht. Die meerwaarde weet Vrancken Peeters goed te duiden. “Iedereen die bij Kneppelhout & Korthals Advocaten werkt, moet niet alleen slim zijn, maar ook menselijk. Onze ratio blijft, maar we voegen daar een flink aandeel gevoel aan toe.”

Fotografie: Roeland Topée / Interview: Jannemiek Starkenburg

Vorige editie met Joey de Kruijf - Maître d’Hôtel bij tweesterrenrestaurant Parkheuvel - lezen? Klik hier. 

Op de hoogte blijven?

Schrijf je in en ontvang de laatste nieuwsupdates, artikelen, blogs en evenement notificaties.