Nanda Schilperoort over hoe zij met NAN een stap meer zet

Om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren, leren wij graag van anderen. Daarom laten wij in 7 weken 7 Rotterdamse ondernemers aan het woord, over hoe zij een stap meer zetten. Zij tonen ons het belang van klantvriendelijkheid, elk op hun eigen manier. Deze week in deel 3: Nanda Schilperoort – eigenaresse van Retailholland en mede- oprichtster van NAN. 

Kleding is emotie. Nanda Schilperoort weet er alles van. Niet alleen als eigenaar van Retailholland, een bedrijf dat merkconcepten in food, fashion en (r)e-tail ontwikkelt, maar des te meer als oprichter van NAN, een merk met zakelijke kleding voor vrouwen, vanuit een fysieke winkel in Amsterdam, diverse verkooppunten in Nederland en een bijbehorende webwinkel. “In een webshop ziet de klant de gezichtsuitdrukking van de verkoper niet, is er geen stof om aan te voelen en is er geen mogelijkheid om een kopje koffie aan te bieden.” Dat betekent dat Schilperoort digitale klantvriendelijkheid anders moet aanvliegen dan ze offline gewoon is.

''Die extraatjes, daar wordt de klant blij van.''

“Ik ben altijd bezig geweest om de klant op de juiste manier te benaderen. Zeker in kleding is dat heel belangrijk, maar in een webshop is er geen fysieke aanwezigheid. Dat is een van de redenen dat ons contactnummer doorgeschakeld staat naar een mobiel, ook in de avonduren.” De klant die iemand ’s avonds om zeven uur aan de lijn krijgt, reageert vaak aangenaam verrast, zo vertelt Schilperoort. Het online kopen van kleding kent een gemaksfactor; vanuit de spreekwoordelijke luie stoel is een blazer makkelijk gekocht. “Maar het luistert nauw qua pasvorm. We vragen de klant dan ook altijd of ze wil laten weten wat het eindresultaat is. Zelfs als het niet goed is. Graag zelfs, want dan nemen we die feedback mee in de ontwikkeling van de volgende collectie.” 

De moderne consument is anders dan de consument van een aantal jaren geleden. “Men is veeleisender. En dat is terecht, want de markt is transparanter met alle online ontwikkelingen. Vroeger moest je bijvoorbeeld van winkel naar winkel om een product te vergelijken, maar nu zie je veel makkelijker waar iets goedkoper is en dat heeft effect op klantenbinding.” Om toch een onderscheidende factor te bieden die niet op prijs alleen focust, is online klantvriendelijkheid een belangrijke factor, zo is Schilperoort van mening. “Minder leuke situaties kan je hiervoor ook inzetten. Als een product wordt besteld dat onverhoopt toch niet op voorraad is, dan is een belletje wel het minste wat je kunt doen. Dat wordt gewaardeerd, terwijl het bellen zelf bij een minder leuk bericht niet direct een fijne taak is. Toch is het goed om van een min een plus te maken, en het positief op te pakken.”



Een online kanaal is trouwens niet synoniem voor een afstandelijke transactie, ook hier kan, net als in de bakstenen winkel, een persoonlijke beleving worden gecreëerd. “Simpelweg door bijvoorbeeld een bestelling leuk in te pakken en er een klein cadeautje bij te doen. Die extraatjes, daar wordt de klant blij van. Je moet online contact persoonlijk maken. En ook ik heb daarin nog een weg te gaan, het is een continu proces.” Als het aan Schilperoort ligt, gaat iedere ondernemer online aan de slag. “Het biedt kansen, al is het een andere manier van werken. En juist als kleiner bedrijf ben je wendbaar in dit soort situaties.” Een groot pluspunt is dat er online veel gemeten kan worden. “In een winkel ga je af op mimiek, lichaamshouding en andere zaken, puur emotie. Bij een webshop heb je data, cijfertjes die nieuw inzicht kunnen geven.” Omdat het meetbaar is, kan Schilperoort bijvoorbeeld zien naar welke kledingstukken haar bezoekers kijken, maar niet kopen. Daar kan ze dan dieper induiken, om te achterhalen waarom dat is.

Dat de online ontwikkelingen kwetsbaar kunnen maken, weet Schilperoort ook. “Mensen plaatsen recensies en verspreiden makkelijk hun mening bij een breed publiek. Als dat niet positief is, dan is het even slikken, maar ook dat maakt weer dat je meer inzicht hebt.” Al heeft Schilperoort wel gaandeweg moeten leren om de kritische berichten niet persoonlijk op te vatten. Ondernemen an sich noemt ze een duur traineeship. “Je moet alles zelf doen. Als er wat verkeerd gaat, dan kost het geld. Het is heel persoonlijk, zowel de hoogte- als de diepte­punten. En die zijn intens kan ik je vertellen.”

Fotografie: Roeland Topée / Interview: Jannemiek Starkenburg

Vorige editie met Gerard van der Krogt - Managing Director bij Unilever Food Solutions Nederland - lezen? Klik hier. 

Volgende week: 

Peter Haagen – Director Client Relations bij RaetsMarine - over hoe passie in de scheepvaart ervoor zorgt dat goede service voorop staat. Stay tuned..

Op de hoogte blijven?

Schrijf je in en ontvang de laatste nieuwsupdates, artikelen, blogs en evenement notificaties.