Online bestelling retour van klant? Webwinkels overtreden vaak de wet

Vorige week sprak ik tijdens de 10e editie van het belangrijkste E-Commerce event van de Benelux - de Webwinkel Vakdagen – binnen het thema ‘Retentie’ over ‘Retour: recht & plicht’. In dit blog zal ik kort enkele aandachtspunten uit mijn lezing bespreken.

Eerst terugkijken? Hieronder mijn lezing (36 min.)

 

Rechten en plichten webwinkel én consument?

Uit onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat veel webwinkels de e-commerce regels overtreden. Het gaat vaak mis bij het terugbetalen wanneer de consument de koop heeft ontbonden. Webwinkels betalen vaak te laat en/of niet volledig terug aan de klant. Vooral modewebwinkels gaan hier in de fout, juist omdat klanten zoveel kleding retour zenden en hun geld terug willen, bijvoorbeeld omdat het niet past of omdat ze spijt hebben van hun aankoop.

De e-commerce regels over de terugbetalingsplicht van webwinkels zijn streng en dwingend. Webwinkels beseffen vaak niet dat zij de wet overtreden en dat zij boetes riskeren van de ACM (Autoriteit Consument en Markt). Dus wat zijn nu precies de rechten en plichten voor de webwinkel én de consument? Ik noem hier kort enkele belangrijke regels.

14 dagen bedenktijd consument

Na de ontvangst van zijn bestelling heeft de klant tot 14 dagen de tijd om de aankoop te ontbinden. De webwinkel is verplicht de klant vooraf goed te informeren over de duur van de bedenktijd en wat de klant moet doen om gebruik te maken daarvan. Ook moet de klant worden geïnformeerd als hij moet betalen voor het terugsturen.

Terugzending binnen 14 dagen na ontbinding

Nadat de klant de koop heeft ontbonden, heeft hij tot 14 dagen de tijd om de bestelling terug te sturen. De verzendkosten zijn voor de klant mits de webwinkel de klant daarover voorafgaand aan de koop heeft geïnformeerd. Als de webwinkel kan aantonen dat het product is beschadigd door de klant, dan mag de webwinkel die schade verrekenen met het terug te storten bedrag.

Terugbetaling binnen 14 dagen na terugzending

Na ontvangst van de ontbindingsverklaring moet de webwinkel binnen 14 dagen het aankoopbedrag terugbetalen aan de klant. Ook de door de klant betaalde bezorgkosten moeten worden terugbetaald. De webwinkel mag wel wachten met terugbetalen: totdat het product van de klant terug is ontvangen, óf totdat de klant heeft bewezen dat hij het product heeft teruggestuurd.

Wilt u meer weten over het gebruik van de juiste webwinkelvoorwaarden en correct retourenbeleid? Neemt u dan contact met mij op; ik help u graag verder.

Op de hoogte blijven?

Schrijf je in en ontvang de laatste nieuwsupdates, artikelen, blogs en evenement notificaties.