Peter Haagen over hoe RaetsMarine een stap meer zet

Om de kwaliteit van onze dienstverlening te verbeteren, leren wij graag van anderen. Daarom laten wij in 7 weken 7 Rotterdamse ondernemers aan het woord, over hoe zij een stap meer zetten. Zij tonen ons het belang van klantvriendelijkheid, elk op hun eigen manier. Deze week in deel 4: Peter Haagen – Director Cliënt Relations bij RaetsMarine.

 

“Bij RaetsMarine verkopen we geen verzekeringen”, een nogal boute uitspraak uit de mond van een verzekeraar wellicht. Peter Haagen, Director Client Relations, verduidelijkt zich: “In onze business staat goede service voorop. Daarin staan wij als P&I-verzekeraar niet alleen, dat roepen er meer, wij echter hebben dat concept geïnstitutionaliseerd binnen ons bedrijf.” Zijn bedrijf denkt hiermee in de branche waar het actief is, de scheepvaart, het verschil te maken. “Een klant aantrekken is één ding, een klant behouden is een tweede. Een goede dekking en goede zekerheid tegen de juiste prijs zijn uiteraard wezenlijke bestanddelen, maar pas als je service ook uitstekend is, kan je naar een langdurige relatie toewerken.”

''De scheepvaart zit vol met passie.''

Zoals in elke bedrijfstak is er het centrum, in het geval van RaetsMarine de rederij of een bevrachtingskantoor. “Daar brandt het vuur. En daaromheen zitten de bedrijven die diensten verlenen aan de scheepvaart. Het is de kunst zo dicht mogelijk bij het vuur te zitten, terwijl je toch op afstand zit.” Ironisch genoeg komt een verzekeraar pas vaak aan bod als het vuur gedoofd moet worden. “En het is juist zaak om, ook als het goed gaat, nog voor het mis gaat, aan boord te zijn bij de klant, en te weten wat er speelt.” Haagen is er heilig van overtuigd dat de hulp die geboden wordt pas echt effectief is als een verzekeraar de business van de klant kent. “Je moet er niet pas tijdens of na het doven van het vuur instappen.”

Vaak wordt beantwoording van ogenschijnlijk simpele vragen die een klant stelt terzijde gelegd door een schadebehandelaar, omdat die minder urgent lijkt, zeker in vergelijking met een vuur dat gedoofd moet worden, maar dat is een misvatting. Bij RaetsMarine begrijpen ze dat. “Hiervoor hebben wij een heel team beschikbaar, met juristen en andere mensen die zelf gevaren hebben, puur om onze klanten van dienst te zijn. Wij ambiëren, heel pretentieus, dat we een verlengstuk zijn van de operationele afdeling van onze klanten.” Als een klant van RaetsMarine in onderhandeling is over een bevrachtingsovereenkomst, maar bijvoorbeeld de reikwijdte van een clausule niet kent, dan is een antwoord na twee werkdagen nutteloos, zoals Haagen in het verleden zelf heeft ervaren, toen hij nog bij een rederij in dienst was. “Dan is het contract al gesloten. Of erger nog, is de klant het misgelopen. Wij moeten onmiddellijk en adequaat kunnen antwoorden en dat antwoord moet bruikbaar en dus praktisch zijn. Dat vergt parate kennis van de business van onze klant.” Haagen geeft aan dat de service vooraf, bijvoorbeeld advies over risk management aan de klant, gratis is. “Dat is vanzelfsprekend. Als je jezelf nuttig wilt maken, dan adviseer je de klant op zo’n wijze dat je disputen voorkomt. Daarmee bouw je aan de klantrelatie.”

Water zit Haagen als Noorderling in het bloed.


Meer specifiek de scheepvaart. “Mijn passie voor de scheepvaart, daar begint het mee. Mensen zien dat, het is een fundament.” En dat geldt ook voor andere werknemers bij RaetsMarine. “Toen ik hier acht jaar geleden kwam, was een aantal mensen nog nooit op een koopvaardijschip geweest.” Inmiddels heeft iedereen die ervaring opgedaan. “Als je op een schip rondloopt, op de brug staat en de machine­kamer ervaart, dan creëer je begrip, ook voor de urgentiebeleving van de klant. Je moet weten waar de klant behoefte aan heeft.”

De scheepvaart, een relatief kleine niche, vraagt veel gespecialiseerde kennis. En Haagen vindt dat kennis niet iets is om voor jezelf te houden. “We organiseren daarom workshops voor jong en iets minder jong talent, en die trekken vooral beginnende verzekerings-makelaars aan, want ook zij moeten hun klant goed kunnen adviseren. Daar profiteren wij op de lange termijn alleen maar van. We bieden ook drie maal per jaar een workshop aan in de haven van Rotterdam waarbij we andere experts, terminals en scheepseigenaars betrekken. Een week lang brengen we zo mensen van over de hele wereld bijeen. Je moet uit de ivoren toren, om bij verschillende bedrijven langs te gaan en te horen wat zij te zeggen hebben. Op deze wijze promoten we bovendien de scheepvaart en de haven van Rotterdam. Daarnaast kunnen de bedrijven die meewerken zichzelf in de etalage.

Het beschikbaar zijn op elk willekeurig moment voor het geven van specifieke service waar de klant om vraagt, is voor Haagen de essentie van klantvriendelijkheid. “Wij doen dat door al onze kennis en ervaring beschikbaar te stellen. En dat kan alleen als je nieuwsgierig bent en blijft naar wat de klant drijft. Gelukkig zit de scheepvaart vol met gepassioneerde mensen, als je er eenmaal in zit, laat het je nooit meer los.”

Fotografie: Roeland Topée / Interview: Jannemiek Starkenburg

Vorige editie met Nanda Schilperoort - Eigenaresse van Retailholland en Co-Founder van NAN - lezen? Klik hier.

Volgende week: 

Pedro Peters – Directeur bij RET – over kiezen tussen zeggen, beloven of doen. ‘Je gaat op je muil als je dingen zegt die je niet waar kunt maken.’ Aldus Peters. Stay tuned..

Op de hoogte blijven?

Schrijf je in en ontvang de laatste nieuwsupdates, artikelen, blogs en evenement notificaties.