Wereld van de klant en kantoor lopen steeds meer in elkaar over

Voor het e-book 'CRM in de advocatuur' van CRM Resultants, werd ik geïnterviewd over mijn visie op CRM in de advocatuur. Lees hier het stuk dat daarover verscheen. 


Olaf van Haperen is advocaat en managing partner van Kneppelhout & Korthals advocaten in Rotterdam. Hij heeft het begrip customer intimacy op het puntje van zijn tong liggen. En zoals het een kantoor uit de havenstad betaamt, blijft het niet bij woorden.

‘Ik vind dat advocaten zich moeten realiseren dat ze niet bijzonder zijn. Bottomline zijn we een dienstverlener en die heeft klanten, geen cliënten. Wij zijn aan het bouwen aan een nieuwe strategie en een nieuwe positionering, en daarbij hebben we een hele duidelijke keuze gemaakt voor customer intimacy. In de zoektocht die daaraan vooraf ging, hebben we gekeken naar wat ons drijft. Als eerste bekeken we de TED-presentatie van Simon Sinek, ‘it starts with why’ en inventariseerden we wat onze ‘why’ is, wat ons beweegt. Want als je een gedeelde ‘why’ hebt, zijn de verhoudingen intern ook goed. Customer intimacy, gaan voor je klant, bleek bij ons heel dominant aanwezig te zijn. We lieten onze grootste klanten interviewen om te kijken of ze dat DNA herkenden, en gelukkig was dat het geval. Maar uit die interviews kwamen ook wensen van klanten voort. Zoals niet-declarabele onderhoudsgesprekken, die we nu elk half jaar voeren. Mijn voorganger Arnold Birkhoff is de cultuurdrager intern, Arnold vertegenwoordigt binnen kantoor de stem van de klant. Arnold coördineert reviews, doet klantgesprekken, en is de pain in the ass in de interne communicatie, die ervoor moet zorgen dat we het klantbelang elke keer voorop stellen. Hij mag daar iedereen op aanspreken, als cultuurbewaker en -verspreider.’

Ons kennismonopolie zijn we echt kwijt

‘Een goed voorbeeld van hoe het niet moet, zijn de sites van advocatenkantoren met centraal daarop de rechtsgebieden en secties waar het kantoor goed in is. Er is natuurlijk geen een klant die gaat denken: oh, mijn probleem zit in die sectie of dat rechtsgebied? Dat is de naar binnen gekeerde manier van denken die veel advocaten hebben. Wij gaan altijd uit van de branche waar de klant in werkt. Bijvoorbeeld door een seminar te organiseren in de foodbranche, waarin we alle facetten aan bod laten komen. Tijdens ons foodseminar van dit jaar hadden we 200 deelnemers, lang niet allemaal klanten, en sprekers van Unilever en Go Tan en RTL Z kwam filmen. Het gaat dan niet alleen over juridische onderwerpen. Zo laten we zien dat we die branche begrijpen. We ontwikkelen ons van knowledge provider naar service provider. Er komt zo veel concurrentie van anderen en van het internet, ons kennismonopolie zijn we echt kwijt. Dus moet je als kantoor in ieder geval herkenbaar worden. Of dat nou via customer intimacy is of omdat je je profileert als het kennishuis met alle professoren op elk gebied binnen handbereik, dat maakt niet uit.'

Zo laten we zien dat we die branche begrijpen. We ontwikkelen ons van knowledge provider naar service provider.

Draagvlak begint bij communicatie

‘In onze begroting hebben we keuzes gemaakt voor marketing en IT-projecten die nodig zijn om het kantoor verder te brengen. We gebruiken een CRM-systeem, maar ik realiseer me goed dat elk automatiseringstraject gemaakt en gebroken kan worden door de werkvloer. Ze moeten nieuwe technieken willen omarmen, het begrijpen en de noodzaak ervan inzien. Als ze dat zien, heb je draagvlak. De eerste letter van draagvlak is de c van communicatie en dat kan altijd beter. Wij gebruiken Sharepoint, eerst als intranet, maar nu zijn we aan het uitbreiden naar allerlei workspaces. We hebben bijvoorbeeld een eigen merkendesk, waar alle klanten een inlog voor krijgen. Zo kunnen ze de status van zaken inzien, en hun eigen merkenportefeuille, maar ook de processtukken. We gaan zowel intern als met klanten steeds intensiever samenwerken. Ik kan ook al bij een aantal klanten in hun systeem kijken. De grenzen vervagen, de wereld van de klant en die van het kantoor lopen steeds meer in elkaar over.’

Op de hoogte blijven?

Schrijf je in en ontvang de laatste nieuwsupdates, artikelen, blogs en evenement notificaties.